에디온 온 그룹은 “고객의 풍요로운 생활을 지속적으로 지원하는 기업 ”이 되고 싶다고 생각하고 있어, 모든 기업 활동은 고객 기점으로 생각 행동하는 것을 기본으로 하고 있습니다. 사원 한사람 한사람이 항상 고객에게 감사의 기분과, 친숙한 걱정에 의한 성실한 응대를 실시해, 「대접의 마음」으로 고객과 보다 좋은 신뢰 관계를 쌓아 올리는 것을 소중히 하고 있습니다.
고객의 목소리에 부응하기위한 노력
에디온 장사의 원점은 "고객 제일주의"입니다. "고객은 최고의 고문"생각만큼 많은 고객에게 만족하실 수 있도록 고객의 목소리를 반영한 서비스 개선과 기존 제품의 개량 · 개발에 노력하고 있습니다.
고객의 목소리에 대한 대응과 공유
고객의 소리를 제품과 서비스에 반영하고, 신속하고 높은 품질 개선을 추진하지만, 에디온 에서는 무엇보다 중요하다고 생각합니다. 다양한 장면에서 제기되는 고객의 "점포 나 상품에 관한 문의」나 「서비스 등에 대한 꾸중의 목소리」, 「각종 상담 · 요망」등에는 성의를 가지고 신속하게 적절한 대응을 유의 함께 관련 부서와 공유하고 상품 · 서비스 개발이나 개선에 활용하고 있습니다.
고객의 소리를 바탕으로 한 서비스 개선
전사의 서비스 품질 개선을 스피드감을 가지고 실행하기 위해, 사장 직할의 CS 향상 프로젝트를 2014년에 발족해, 「고객의 소리」를 기점으로 한 개선 활동에 임하고 있습니다. 과제의 개선책을 입안함과 동시에 개선을 위한 활동을 현장 레벨에서 실시해, 계속적으로 「고객의 목소리」를 경영에 활용하는 대처를 실시하고 있습니다. 성공 사례와 과제는 전사에서 공유함으로써 전사 횡단적인 개선 활동에 연결되어 지속적인 서비스 개선을 실시하고 있습니다.
고객의 목소리를 살린 상품 개발
에디온 고객의 목소리를 살린 제품을 개발하고 제공합니다.
2018년 11월부터 「생활을 새로운 각도로부터. '을 컨셉으로 고객의 목소리에서 태어난 독자 개발 상품으로 프라이 베드 브랜드 "e angle "을 전개하고 있습니다. 또, 고객의 소리를 반영시킨 메이커와의 공동 개발 상품 「e angle 셀렉트」도 전개하고 있습니다.
앞으로도 고객의 생활이 보다 편리하고 쾌적한 것이 되는 것을 목표로, 폭넓은 상품 개발에 노력해 갈 것입니다.
모두가 안심하고 이용할 수 있는 점포 만들기
바리어 프리 화
또한 노인이나 장애인 분들이 내점 된 때 부드러운 점내 유도 및 접객 대응을 할 수 있도록 요양 간호 기술을 갖춘 전문가의 감수하에 대접 지식을 습득하기위한 교육 DVD를 만들고 배려와주의가 필요한 점을 슬라이드와 동영상을 이용하여 학습 할 수 있습니다.
외국인 고객에 대한 대응
내점해 주신 외국의 손님에게도 쇼핑을 즐길 수 있도록, 다양한 결제 방법에의 대응이나 외화 환전기의 설치(※일부 점포만), 무료 Wi-Fi 서비스 등을 실시하고 있습니다. 또, 네이티브 레벨의 대화를 할 수 있는 외국인 대응 스태프의 상주나 각종 통역 서비스등도 활용하면서, 외국인의 고객의 계약이나 상품·서비스 설명을 원활하게 실시할 수 있도록 날마다 노력하고 있습니다.
상품 성능 테스트 연구소
고객이 안심하고 제품을 구입하여 오래도록 사용할 수 있도록, 당사에서 판매하는 제품의 안전성이나 조작성, 내구성 등을 독자적으로 테스트하는 ' 상품 성능 테스트 연구소」를 마련하고 있습니다.
이 연구소에서는 새로 도입 된 제품이 전기 용품 안전법 및 가정 용품 품질 표시법 등 각종 법률의 기준을 충족하는지 테스트 및 고장난 제품에 대한 원인 분석을 실시하여 제조업체에 개선 요청을하는 등 고객 관점에서 다양한 제품 테스트를 실시하고 있습니다.
콜센터에 의한 원활한 대응
에디온 온에서는, 고객으로부터의 다양한 문의나 의뢰에의 대응・서포트를 실시하는 창구로서, 내용에 따른 콜 센터를 설치하고 있습니다. 프리 다이얼 등을 통한 고객의 품질에 관한 문의나 제안에는 경험 풍부한 스탭이나 오퍼레이터가 직접 대응하는 것으로, 전문성이 높은 내용에도 적절한 회답을 할 수 있는 구조가 되어 있어 고객의 여러가지 상황에 신속하고 정확하게 대응하는 체제를 갖추고 있습니다.
에코·리빙 태양열 연수
에디온 그룹은 리폼, 올전화, 태양광발전시스템 등의 상품도 전개하고 있으며, 그 취급에는 전문지식과 첨단 기술이 필요합니다.
리모델링부터 에너지 절약·절전 관련까지 폭넓게 고객에게 제안할 수 있도록, 태양광 발전 시스템·에코큐트등의 연수 센터를 전국 5개소에 설치해, 공사 담당자에게의 효율적·효과적인 기술 연수 뿐만이 아니라 , 영업 담당자도 포함한 「공・판매」 일체의 교육・연수를 실시하고 있습니다.
에디온 인 도로 연수원 공사 연수 룸
에코·리빙 태양열 연수의 모습
전문 지식과 전문 기술에 의한 접객
고객에게 만족하고 쇼핑하기 위해서는 판매 담당자의 레벨 업이 빠뜨릴 수 없습니다.
에디온 에서는 접객의 「질」의 향상을 도모하기 위해, 가전의 판매 접객의 프로페셔널 「가전 제품 어드바이저」(※1), 각 기기 설치·트러블 대응의 프로페셔널 「가전 제품 엔지니어」(※2), 거주지와 생활의 스페셜리스트 「스마트 마스터」(※3), 사진과 카메라의 지식・기능을 갖춘 스페셜리스트 「포토 마스터」(※4) 등의 자격 취득과 인재 육성에 적극적으로 임해, 풍부한 상품 지식에 근거하는 접객 실천합니다. 앞으로도 직원의 레벨 업을 통해 고객의 만족도 향상에 노력하겠습니다.
| 자격 명칭 | 취득자 수 |
|---|---|
| 가전 제품 어드바이저 | 4,620명 |
| 가전 제품 엔지니어 | 261명 |
| 스마트 마스터 | 685명 |
| 포토 마스터※연인 인원 | 1,041명 |
가전 제품 어드바이저
일반재단법인 가전제품협회가 인정하는 전문 자격. 「AV정보가전」과 「생활가전」의 2종류와, 양쪽 모두의 자격을 가지는 「종합」이 있어, 에디온 에서는 고객의 만족도 향상을 목표로 전 판매원의 자격 취득을 추천하고 있습니다.
- ※1 「가전제품 어드바이저」는, 가전의 판매·영업 및 접객의 프로로서, 상품 선택, 결함 대응, 폐기 등에 대해서 소비자에게 정확한 조언을 할 수 있는 지식·기능이 있다고 인정된 사람에게 부여되어 자격입니다. (일반재단법인 가전제품협회가 인정)
- ※2 「가전제품 엔지니어」는, 가전제품 등의 설치, 접속, 셋업, 복구, 수리, 그 외 결함 증상의 해소 등에 종사하는 사람의 지식이나 기능을 인정하는 자격입니다. (일반재단법인 가전제품협회가 인정)
- ※3 「스마트 마스터」는, 스마트 하우스의 프로페셔널로서, 집의 구조·성능에 관한 지식, 가전 제품으로부터 주택 설비, 나아가서는 에너지 매니지먼트까지, 소비자 개개의 요구에 맞는 스마트 하우스의 구축을 지원하는 자격 입니다. (일반재단법인 가전제품협회가 인정)
- ※4 「포토 마스터」는, 사진과 카메라의 지식이나 기능을 묻는 검정 시험의 합격자에 대해서, 공익 재단법인 국제 문화 칼리지가 인정하는 자격입니다.