お客様の声にお応えする取り組み

エディオンの商売の原点は「お客様第一主義」です。「お客様は最高のコンサルタント」と考え、できるだけ多くのお客様にご満足いただけるよう、お客様の声を反映したサービス改善やオリジナル商品の改良・開発に努めています。

対応する主なSDGsカテゴリー

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お客様の声への対応と共有 1112

お客様の声を商品やサービスに反映し、迅速かつ高い品質で改善をすすめることが、エディオンでは何より重要であると考えています。様々な場面で寄せられるお客様からの「店舗や商品に関するお問い合わせ」や「サービス等に対するお叱りの声」、「各種ご相談・要望」などには、誠意を持ってスピーディーに適切な対応を心がけるとともに関連部署で共有し、商品・サービスの開発や改善に活かしています。

 

お客様の声をもとにしたサービス改善 12

全社のサービス品質改善をスピード感を持って実行するために、社長直轄のCS向上プロジェクトを2014年に発足し、「お客様の声」を起点とした改善活動に取り組んでいます。課題の改善策を立案するとともに改善に向けた活動を現場レベルで実施し、継続的に「お客様の声」を経営に活かす取り組みを行なっています。成功事例や課題は全社で共有することで全社横断的な改善活動に繋げ、継続的なサービス改善を実施しています。

 

お客様の声を活かした商品開発(プライベートブランド) 12

 「くらしを、新しい角度から。」をコンセプトにしたプライベートブランド商品「e angle(イーアングル)」を2018年11月から販売しています。お客様の声を活かして当社で商品企画やデザインを行ない、国内外の協力メーカーや工場に委託して製造しています。今後も機能性に加え、デザインにもこだわった商品を拡大してまいります。

 

 

 

お客様の声を活かした商品開発(プライベートブランド・オリジナル商品)

お客様の「こんな商品があったらいいな」をカタチにしたオリジナル商品の開発 12

本当にお客様に喜んでいただける高品質な商品の提供を目的に、メーカーとの共同開発により、独自の機能を付加したオリジナル家電やオリジナル商品を販売・展開しています。お客様のニーズやライフスタイルに合わせて機能を付加したオリジナル商品「KuaL(クオル)」や、一人暮らしにぴったりのサイズ・機能の家電製品を統一したデザインで展開するオリジナル商品「keyword(キーワード)」、電池・管球などの環境に配慮したデバイス商品シリーズ「MY&OUR(マイアンドアワー)」などを展開しています。

お客様の「こんな商品があったらいいな」をカタチにしたオリジナル商品の開発

お客様の安心に繋げる取り組み

対応する主なSDGsカテゴリー

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専門知識・専門技術による接客 412

お客様に満足してお買い物いただくためには、販売担当者のレベルアップが欠かせません。
エディオンでは接客の「質」の向上を図るために、家電の販売接客のプロフェッショナル「家電製品アドバイザー」(※1)、各機器設置・トラブル対応のプロフェッショナル「家電製品エンジニア」(※2)、と住まいと暮らしのスペシャリスト「スマートマスター」(※3)、写真とカメラの知識・技能を備えるスペシャリスト「フォトマスター」(※4)などの資格取得と人材育成に積極的に取り組み、豊富な商品知識にもとづく接客を実践しています。今後も従業員のレベルアップを通してお客様の満足度向上に努めてまいります。

<(株)エディオン:2020年9月末現在>
資格名称 取得者数
家電製品アドバイザー 3,459名
家電製品エンジニア    289名
スマートマスター    464名
フォトマスター    993名
家電製品アドバイザー

財団法人家電製品協会が認定する専門資格。「AV 情報家電」と「生活家電」の2種類と、その両方の資格を持つ「総合」があり、エディオンではお客様の満足度向上を目指して全販売員の資格取得を推薦しています。

  • ※1 「家電製品アドバイザー」は、家電の販売・営業及び接客 のプロとして、商品選択、不具合対応、廃棄等について消費者 に的確な助言ができる知識・技能があると認定された人に付 与される資格です。(一般財団法人 家電製品協会が認定)
  • ※2 「家電製品エンジニア」は、家電製品などの設置、接続、セットアップ、リカバリー、修理、その他不具合症状の解消等に従事する者の知識や技能を認定する民間資格です。((財)家電製品協会が認定)
  • ※3 「スマートマスター」は、スマートハウスのプロフェッショナルとして、家の構造・性能に関する知識、家電製品から住宅設備、さらにはエネルギーマネジメントまで、消費者個々のニーズに合ったスマートハウスの構築を支援する資格です。 (一般財団法人 家電製品協会が認定)
  • ※4 「フォトマスター」は、写真とカメラの知識や技能を問う検定試験の合格者に対して公益財団法人 国際文化カレッジが認定する資格です。

     

バリアフリー化 101112

エディオンの店舗へ来店されるお客様には、ご高齢者や障がい者の方も多くいらっしゃいます。車いすをご利用の方や聴覚・視覚に障がいのある方など、より多くのお客様に楽しんでご利用いただけるよう、そしてご年配の方やお子様連れのお客様にも配慮ができるお店づくりを目指し、エディオン店舗では、お客様に快適に店舗をご利用いただくための店舗設備として、段差のない出入口、障がい者用駐車場、車いす対応トイレなどの配備をすすめています。
また、高齢者や障がい者の方が来店された際にスムーズな店内誘導や接客対応ができるように、要介護技術を有する専門家の監修のもと、接遇知識を習得するための教育用DVDを作成し、配慮や注意が必要な点をスライドと動画を用いて学習できるようにしています。

 

外国人顧客への対応 1011

ご来店いただいた外国のお客様にもお買い物をお楽しみいただけるよう、多様な決済方法への対応や外貨両替機の設置(※一部店舗のみ)、無料Wi-Fiサービスなどを行なっています。また、ネイティブレベルの会話ができる外国人対応スタッフの常駐や各種通訳サービスなども活用しながら、外国人のお客様のご契約や商品・サービス説明をスムーズに行なえるように日々努めています。

外国人顧客への対応

商品性能テスト研究所 1112

お客様に安心して商品をご購入いただき、末永くお使いいただけるよう、当社で販売する商品の安全性や操作性、耐久性などを独自にテストする「商品性能テスト研究所」を設けています。

同研究所では、新規に導入された商品が電気用品安全法や家庭用品品質表示法など、各種法律の基準を満たしているかのテストや、故障した商品について原因の解析を行ない、メーカー各社へ改善要請をするなど、お客様視点で様々な商品テストを実施しています。

商品性能テスト研究所

コールセンターによるスムーズな対応 1112

エディオンでは、お客様からの様々なお問い合せやご依頼への対応・サポートを行なう窓口として、内容に応じたコールセンターを設置しています。フリーダイヤルなどを通じたお客様の品質に関するお問い合せやお申し出には経験豊富なスタッフやオペレーターが直接対応することで、専門性の高い内容にも適切な回答ができるしくみとなっており、お客様の様々な状況に迅速かつ的確にご対応する体制を整えています。
 

 

 

エコ・リビングソーラー研修 4812

エディオンでは、リフォーム、オール電化、太陽光発電システムなどの商品も展開しており、それらの取り扱いには専門知識と高度な技術が必要です。
リフォームから省エネ・節電関連まで幅広くお客様にご提案できるように、太陽光発電システム・エコキュートなどの研修センターを全国5箇所に設置し、工事担当者への効率的・効果的な技術研修だけでなく、営業担当者も含めた「工・販」一体の教育・研修を実施しています。

  • エディオン商道研修所 工事研修ルーム

    エディオン商道研修所 工事研修ルーム

  • エコ・リビングソーラー研修の様子

    エコ・リビングソーラー研修の様子

お客様との絆づくり

対応する主なSDGsカテゴリー

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EDION CLUB 1112

 EDION CLUB

 

EDION CLUB(エディオンクラブ)は、広島市・名古屋市とその近郊にお住いのカード会員様に向けた限定企画です。最新の家電製品を使った趣味の教室、新しい発見がある参加型のイベント、会員同士の交流が深まるツアーなど、魅力的な催し物が多数開催されています。家電の使用方法を習得していただくとともに、会員同士の交流の場としても楽しんでいただけるクラブです。

 

エディオンクラブには、「撮る撮る(とるとる)」・「観る聴く(みるきく)」・「クッキング&グルメ」の3つのクラブがあります。

撮る撮る 観る聴く クッキング
デジタル一眼カメラからハイスペックコンパクトカメラ、ムービーの使い方を楽しみながら学べるクラブです。屋外撮影会などプログラムも充実しています。 話題のスマートフォン・タブレット、SNSなどのコミュニケーションツールからブルーレイなどの映像機器の使い方が学べるクラブです。 スチームオーブンレンジやホームベーカリーなど話題の最新調理家電の使いこなし方や食の楽しみを学べるクラブです。